Spécialiste senior du service client (h/f/x)

Emmers Equestrian est une entreprise familiale fondée en 1983, et un nom bien établi dans le monde des sports équestres professionnels. Nous associons une culture chaleureuse et familiale à une structure professionnelle claire et à des normes de qualité élevées.
En tant que détaillant omnicanal de premier plan, nous proposons un assortiment haut de gamme de plus de 200 marques prestigieuses. Avec plus de 60 collaborateurs, nous servons nos clients dans quatre magasins physiques au Benelux ainsi que sur une boutique en ligne internationale active dans plus de 100 pays. Dans nos magasins, l’expérience client est au cœur de nos priorités, avec un fort accent sur l’expertise, le service et l’hospitalité.

Vous jouerez un rôle central entre nos clients, nos 4 magasins, nos activités de commerce électronique et les différents services internes, en nous aidant à offrir une expérience client personnelle, cohérente et de haute qualité à chaque point de contact. 

Principales responsabilités :

•  Assurer un accompagnement professionnel et personnalisé des clients par e-mail, téléphone et via les canaux numériques 
• Répondre aux questions concernant les commandes, les livraisons, les retours, les produits et le service en général 
• Établir des relations positives avec les clients en comprenant leurs besoins individuels et en leur fournissant un service clair, utile et attentif 
• Assurer un suivi précis et proactif des demandes des clients, en veillant à ce qu’ils reçoivent les informations et l’assistance dont ils ont besoin 
• Coopérer avec les équipes internes telles que le commerce électronique, l’entrepôt, les magasins, les achats et la logistique 
• Identifier les questions et les retours récurrents des clients et transformer ces informations en pistes d’amélioration potentielles 
• Repérer les tendances et les liens entre les demandes des clients, les retours, les livraisons et autres événements opérationnels 
• Contribuer à la mise en place et à l’optimisation de notre nouvelle plateforme de service client, notamment des flux de travail, des modèles et des rapports 
• Participer toutes les deux semaines à une réunion d’optimisation avec notre entrepôt de commerce électronique 
• Contribuer activement à l’amélioration des processus et à la création d’une expérience client encore meilleure et plus personnalisée 

Le traitement formel des réclamations est géré par un collègue dédié, avec lequel vous collaborerez étroitement si nécessaire. 

Ce que vous apportez 

Indispensables : 

• Expérience pertinente dans le service client, de préférence dans le commerce de détail ou le e-commerce 
• Une véritable approche axée sur le client et une capacité naturelle à faire en sorte que les clients se sentent écoutés, compris et valorisés 
•  Bonne maîtrise écrite et orale du néerlandais et de l’anglais 
• Fort intérêt pour le secteur équestre et bonne connaissance de celui-ci, vous permettant de comprendre nos produits, nos clients et leurs besoins 
• Excellentes aptitudes à communiquer de manière professionnelle, chaleureuse et assurée 
• Esprit proactif et orienté service, toujours à la recherche de la meilleure manière d’aider le client 
• Capacité à rester calme et constructif face à des clients difficiles ou frustrés 
• Résilience professionnelle : vous prenez chaque client au sérieux et faites preuve d’empathie, sans prendre les interactions négatives personnellement 
• Méthode de travail précise, structurée et fiable 
• Capacité à établir des priorités et à garder une vue d’ensemble dans un environnement dynamique 
• Esprit analytique et capacité à identifier les tendances et les liens entre différents événements et demandes de clients 
• Assurance dans la communication et la collaboration avec différents services et interlocuteurs internes 
• Solides compétences numériques et capacité à apprendre rapidement à utiliser de nouveaux systèmes et outils 
• Capacité à travailler de manière autonome, à prendre ses responsabilités et à faire preuve d’initiative 
• Flexibilité pour travailler le samedi 

Atouts 

• Une bonne maîtrise orale du français constitue un avantage important 
• Bonne maîtrise orale de l’allemand 
• Expérience avec des plateformes de service client ou de gestion de tickets 
• Expérience dans le e-commerce international 

• Rejoignez une équipe passionnée, motivée et dynamique dans un secteur de niche haut de gamme 
• Un environnement de travail dynamique à Hamont-Achel 
• Un poste à responsabilité avec une réelle autonomie et un impact direct sur l’expérience client 
• L’opportunité de contribuer à structurer et à professionnaliser nos opérations de service client 
• Une collaboration étroite avec l’e-commerce, nos 4 magasins, l’entrepôt et les autres services 
• Un salaire conforme au marché et adapté à votre expérience et à votre expertise 
• Des réductions attractives pour le personnel sur l’ensemble de l’assortiment Emmers